Техподдержка CSP

Поддержка продуктов Microsoft: правила и порядок обслуживания клиентов Softline

1. Техническая поддержка (далее – Поддержка ) программных продуктов Microsoft осуществляется исключительно для клиентов, которые приобрели программные продукты Microsoft у группы компаний Softline, как у прямого партнера (Direct Partner) в рамках Соглашения Microsoft Customer Agreement или Microsoft Cloud Agreement в канале Microsoft Cloud Solution Provider исключительно для собственного использования.

2. Поддержка предоставляется для программных продуктов Microsoft, распространяемых прямым партнером в канале лицензирования Microsoft Cloud Solution Provider, включающих в себя, но не ограничивающихся:

Облачные веб-службы Microsoft Azure.
Облачные веб-службы Office 365.
Облачные веб-службы Microsoft Dynamics CRM Online.

3. Поддержка осуществляется в отношении проблем с определенными признаками при использовании продуктов Microsoft, таких как незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги с определенными признаками (здесь и далее — «Инцидент») в случаях, когда существует обоснованное подозрение в том, что данная проблема вызвана работой продуктов Microsoft.

4. Поддержка включает в себя консультации и предоставление инструкций по вопросам управления платежами и подписками, а также помощь в решении технических проблем с установкой, конфигурированием, общим техническим использованием, и осуществляется только в отношении вышеуказанных продуктов Microsoft.

5. Порядок оказания поддержки

5.1. Поддержка осуществляется с момента приобретения продукта клиентом и регистрации в системе поддержки Softline Service Desk, расположенной по адресу: https://softline.ru/support/tech_support.

5.2. Поддержка осуществляется в зависимости от приоритета инцидента. Приоритет зависит от уровня воздействия на организацию и определяется заказчиком при регистрации инцидента. Приоритет может быть пересмотрен экспертом службы технической поддержки авторизованного, юридически обособленного подразделения группы компаний Softline.

5.3. Приоритет инцидента подразделяется на три уровня с соответствующим сроком отклика на инцидент и уровнем обслуживания согласно правилам поддержки Microsoft.

Приоритет	Срок отклика
Приоритет А (Высокий). Серьезное влияние на бизнес, значительные потери или снижение качества услуг (выход из строя приложения).	Первый ответ на обращение в течение не более 4 часов, только в рабочее время*.
Приоритет B (Средний). Умеренное влияние на бизнес, умеренные потери или снижение качества услуг, что не мешает дальнейшей деятельности.	Первый ответ на обращение в течение не более 6 часов, только в рабочее время*.
Приоритет С (Стандартный). Минимальное влияние на бизнес, он в основном функционирует обычным образом или наблюдаются незначительные изменения качества услуг.	Первый ответ на обращение в течение не более 8 часов, только в рабочее время*.

*Рабочие часы:с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:30 по часовому поясу местонахождения ответственного подразделения группы компаний Softline.

5.4. Предоставление поддержки клиенту предусматривает привлечение сотрудников Microsoft для предоставления письменных консультаций по электронной почте и/или удаленного подключения для решения проблемы.

5.5. Порядок оказания поддержки определен в соответствие со следующим порядком:

Решение инцидентов силами сотрудников технической поддержки авторизованного, юридически обособленного подразделения группы компаний Softline.
Эскалация инцидентов в поддержку Microsoft.

5.6. Клиент обязан по требованию сотрудника технической поддержки авторизованного, юридически обособленного подразделения группы компаний Softline и/или специалиста Microsoft предоставить данные или осуществить действия по определению проблемы и ее устранению. Такие действия могут включать сетевую трассировку, сбор сообщений об ошибках, сведений о конфигурации, изменение конфигурации продуктов, установку новых версий или новых компонентов программного обеспечения или изменение процессови т.д.